Personalizar la experiencia del cliente y optimizar la gestión

Personalizar la experiencia del cliente: ese gran desafío que tienen las marcas en la actualidad. Ya no es suficiente con sacar un producto o servicio al mercado para competir , para asegurar la supervivencia a corto, medio y largo plazo, se antoja imprescindible la personalización de productos y la optimización de la experiencia del cliente.

Qué es y cómo se mide la experiencia del cliente

Hablamos de la experiencia del cliente para referirnos a todo lo que el consumidor siente sobre una marca o empresa, así como el recorrido integral que sigue a lo largo del proceso de compra y consumo. Por extensión, podríamos afirmar que en la esencia de la experiencia descansa el objetivo de conseguir que dicho cliente continúe siéndolo o que vuelva, en el caso de que hubiera decidido decantarse por la competencia en un momento dado.

Sin esta respuesta, se hace difícil alcanzar la tan ansiada fidelización, que es la base de un negocio saludable a largo plazo, y compromete la imagen pública de la empresa en un medio tan digitalizado como este.

Entre el Customer Experience y los KPIs

Personalizar la experiencia del cliente contribuye a dar mejores números de ventas a tu negocio, pero además minimiza el riesgo antes mencionado de la pérdida de reputación. Para medir una dimensión tan compleja como la experiencia del consumidor primero debes, como empresa, contar con canales dedicados a la mejora de dicha experiencia. A menudo, esa responsabilidad recae en las áreas de atención al cliente o customer experience y existen algunas KPIs que ayudan a controlar la variable:

•   Los índices de satisfacción del cliente, que pueden lograrse por medio de encuestas después de la compra y/o de la atención al consumidor.
•   El Customer Lifetime Value o CLV, conocido como valor de vida del consumidor, que permite conocer el gasto y la reincidencia de compra a lo largo de toda una relación comercial.
•   El índice de retención, que mide la proporción de clientes que continúan comprando después de una primera compra frente al total de consumidores de un cierto periodo.

Para personalizar la experiencia cliente en tres pasos, debemos centrarnos en una atención humanizada y sincera, conocimiento y sugerencias de compra medida y favorecer el feedback y diversificación de canales.